Merek tidak boleh menganggap Social Media sepele..
Feb
01
So here's the thing...
Saat ini, euforia merek Indonesia masuk ke social media semakin besar, terutama sejak Indonesia mengalami gejala Twitter Addict yang akut. Ada yang latah, ada yang memang mempersiapkan dengan baik. Alasan dan tujuannya beragam. Yang pasti, mereka memang harus hadir di Social Media (terutama Twitter, saat ini) karena audiens mereka berkumpul di sana. Indonesia termasuk negara dengan jumlah Twitter user kedua terbesar saat ini. Dan jumlah itu terus bertambah.
Banyak merek yang sadar bahwa Twitter memiliki sifat Engagements yang hampir tidak dimiliki oleh saluran komunikasi merek yang lain. Yang ternyata masih kurang disadari, masih banyak merek yang memanfaatkan merek hanya untuk "promosi" saja. Saya mengatakan ini karena saya beberapa bulan terakhir merasa sangat dikecewakan oleh suatu merek. Merek tersebut hadir di Twitter.
Berkali-kali keluhan disampaikan, baru ada tanggapan setelah saya menulis "hard-complain" yang panjang kepada merek tersebut. Tanggapannya pun tidak membuat hati saya nyaman.
Saya tidak ingin membahas terlalu banyak tentang masalah saya dengan merek tersebut. Yang ingin saya bagi melalui tulisan ini adalah tentang persiapan-persiapan yang seharusnya dilakukan oleh merek-merek ketika mereka masuk ke social media.
In my opinion, merek yg masuk ke social media itu harus menyiapkan tim khusus untuk mengelola tiap2 media yg dipilihnya dgn baik.
1 tim #socmed sebaiknya terdiri dari 1 #socmed manager, min. 1 orang kreatif u/ ide-ide campaign dan minimal 2 admin untuk handle tiap2 akun #socmed yang digunakannya. Admin ini wajib memiliki kemampuan copywriting dan customer handling.
#socmed admin min. 2 orang adalah agar mereka dapat bekerja dalam shift. Kebutuhannya adalah untuk stay in tune for 24 hours. 'coz customer never sleeps. :)
#socmed admin hrs pny (1) skill copywriting, krn mrk pny kewajiban u/ selalu bisa create & respond to converstions (dlm twitter max. 140 karakter).
#socmed admin hrs pny (2) customer handling skills; karena mereka adalah garda depan, yg pasti jg hrs menerima komplain dari customer. Semua komplain terhadap merek yang terjadi di #socmed harus direspon layaknya customer yang komplain datang ke Customer Service desk.
Karena di #socmed, viral/eWOM dapat terjadi dengan cepat. Jangan hilangkan kesempatan u/ mengikat konsumen hanya karena malas atau tidak suka dengan komplain2 tersebut. :)
Selain posisi-posisi yang sudah disebutkan di atas, harus ada juga 1 orang khusus yang bertugas untuk tracking semua pembicaraan yg terjadi tentang merek tersebut dalam #socmed. Karena sangat mungkin terjadi, mereka mengeluh tentang merek kita, tapi tidak mention langsung ke akun #socmed kita, misalnya. Yang seperti ini juga harus kita respon. Kenapa? karena, membiarkan konsumen yang tidak puas itu mahal sekali harganya. :)
#thewayiseeit
#thewayiseeit
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
0 comments:
Post a Comment